人民网北京6月24日电 （记者杨虞波罗）记者从国家邮政局获悉，5月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉13941件，环比下降23.6％，同比增长35.7％。申诉中涉及邮政服务问题的486件，占总申诉量的3.5％，环比下降0.6％，同比增长50.9％；涉及快递服务问题的13455件，占总申诉量的96.5％，环比下降24.3％，同比增长35.2％。

国家邮政局供图

　　其中，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1069件，环比下降28.7％，同比增长8.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件，占有效申诉量的2.2％，环比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快递服务问题的1045件，占有效申诉量的97.8％，环比下降28.6％，同比增长9.9％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.5％。

　　用户对邮政服务问题申诉486件，环比下降0.6％，同比增长50.9％。

国家邮政局供图

　　邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增长最明显的是投递服务问题。

　　投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　用户对邮政服务问题有效申诉24件，环比下降35.1％，同比下降27.3％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，环比下降明显的是邮件延误和邮件丢失短少问题，同比下降明显的是邮件延误和投递服务问题。

　　用户对快递服务问题申诉13455件，环比下降24.3％，同比增长35.2％。

国家邮政局供图

　　快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占申诉总量的28.9％、24.5％和23.7％。环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务和快件丢失短少问题。

　　快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。

　　用户对快递服务问题有效申诉1045件，环比下降28.6％，同比增长9.9％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的38.4％、26％和14.6％。环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务问题。

　　全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.39，快件损毁申诉率平均为0.33，投递服务申诉率平均为0.32，快件延误申诉率平均为0.21。

　　省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.74，有效申诉率平均为0.06。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.22，快件损毁申诉率平均为0.18，投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.11。

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