浙江衢州地理位置优越，素有“四省通衢，五路总头”之称。作为“四省边际重要窗口”的建设者和服务者，浙江交通集团高速公路衢州管理中心以“交通迎亚运，服务大提升”两年专项活动为契机，对标“重要窗口”新目标新定位，全力促进行业治理能力及服务水平快速提升。

精细管理，强化窗口服务“软”实力。衢州管理中心以文明服务和专项打假竞赛活动为平台，紧扣“精细严”，全面促进窗口服务水平提升。从“细”上着眼，强化考核机制。制定下发《衢州管理中心收费稽查工作管理办法》进一步规范稽查考核要求，加强业务监督；并根据公司下发的《收费员星级考评办法》，结合实际进行梳理，细化考核细则，形成《衢州管理中心收费员星级考核办法》，以考核为抓手，促进收费队伍综合素质全面提升。规范整理收费区域标志标牌、防撞桶等的设置，营造整洁、明亮、规范、安全的收费站所环境。在“精”上下功夫，成立业务专班攻重点。衢州管理中心以“五深入、四到位、三服务”为主要内容，持续深化网格化走动式管理，以查促改，以改促优，逐步提升现场管理水平。

智能助力，强化窗口服务“硬”实力。为提升现场智能化管控水平，提升司乘通行畅快感，衢州管理中心积极思考探索“智能化”在车道的应用和推广。根据太真入口自助发卡机、出口自助收费机改造试点经验，衢州管理中心逐步完成了东案、衢州南、龙游3个收费所出口一类客车自助收费机和东案所入口自助发卡机的改造。同时为规范现场管理完成了智能收费站现场管理办法及特殊事件应急处置预案的制定。完成了智能客服、营运管理APP、远程特情处理和网格化管理4个系统的试点工作，并在全域进行推广使用。“智能”化应用不仅将收费员从岗亭内“解放”出来，充实了外场保畅力量，更是对入口管控力量进一步加强，实现了智能和高效的融合，司乘通行畅快感的提升。

以客户体验为目标，一切为了公众自在出行。社会的进步和经济发展之快，人们对服务的要求越来越高，在推进集团公司“智在行”收费子品牌的落地工作的同时，衢州管理中心有序开展具有衢州地方文化特色的“智在行?小南有礼”服务品牌的创建工作，通过挖掘服务“深度”，拓宽服务“广度”，提升服务“温度”，为司乘营造安全便捷行车环境。在日常便民服务项目维修工具、饮用开水、应急外用药品、行车指南、车辆加水、路况咨询等“6个一”的基础上，打破常规，从心出发，实现“N+1”多角度服务延伸。为更好地服务司乘，衢州管理中心以靠前一步服务意识，通过完善“高速路况信息群、警企信息联动”等信息群，主动为司乘提供高速路况、行车安全提示等信息，让司乘第一时间知晓高速路况，提前规划好路线。2021年衢州管理中心加入地方信息服务群19个，一线人员与司机成为“微信好友”342人次，用24*7的在线服务热情传递高速温度。

以质效管养为核心，一切为了公众舒适出行。2021年是衢州路段的施工大年，为有效减少养护作业封道次数，浙江交通集团高速公路衢州管理中心以“业务集约、资源共享、管理高效”为原则，以“减少施工时间、减少安全风险、减少封道拥堵、提升施工工效、提升社会效益、提升营收效益”为导向，围绕“543210”路域环境整治衢州模式，推动日常小修向专业化、规范化、集约化转型。整合衢州区域班组力量，组建专业化绿化、隧道、交安班组，统筹考虑区域日常养护施工任务，提升班组专业化水平。结合二期拓宽工程进展，统筹安排路域环境提升集约化施工，着力破解杭金衢高速公路大流量易拥堵、作业安全风险大、工效低等问题。借力交通、四边三化办等政府部门开展桥下空间联合整治。

以应急保畅为使命，一切为了公众安全出行。浙江交通集团高速公路衢州管理中心积极践行“我是伤者第一亲人”理念，推行落实13320工作制度(即1分钟内完成接警，3分钟警情回访，3分钟内施救力量出发，20分钟内到达)，确保第一施救力量快速获取信息并进行处置，提升道路事故(抛锚)主动发现率。通过深化“消警路卫企”多方合作机制，探索推进“一路三方”“四方三保”“路地”联勤机制，并与高速交警建立共同考核体系，开展联合稽查考核，提升“保畅共管”处置能力。针对节假日大流量井喷式爆发，衢州东-吕塘段断面流量高峰达9.2万辆次的情况，充分利用衢州高速井字型路网结构，依托吕塘角、五里、渊底“三个枢纽”为中心，统筹施救资源、优化施救布点，创新“五流管控”(即外围引流、进口控流、互通截流、客货分流、主线分流)方式，通过信息引导、人工干预等管控措施，引导约15%-20%的车辆避开拥堵路段、绕行其它路段，在总体流量上升的情况下，节假日事故量下降30%，道路通行能力明显上升，最大限度提升各条高速的通行效率。

深化技术创新，抓实机电应用上先行。浙江交通集团高速公路衢州管理中心以隧道管养中心建设为依托，联合承担课题或联合开发技术项目，加大与协作单位、科研院所等相关单位的合作力度，通过一张网和一朵云的搭建，完善运营数据分析、隧道智能管控等系统平台功能，加大科技创新成果应用及转化，推进高速管控数字化转型。同时以章志龙创新工作室为平台积极开展“五小”创新工作，动员基层员工积极参与创新工作，从实际问题出发，召开科技创新座谈会，征集技术创新点子20余条，针对隧道消防排气阀外露、火灾报警按钮使用不易等问题开展自主试验改造。截止目前有“一种高速公路防冲撞栏杆”、“车牌识别智能除雾器”、“一种具有底部水冷散热结构的配电房”等3项已获授权专利证书。“一种电脑输入信号的切换系统及方法”获国家发明专利，这也是浙高运公司收获的首个国家发明专利。

突出稽查落实，实现监督管理长效机制。以“两级”+“双标”的检查形式，纵向到边，横向到底，分级、分类、分段开展稽查工作。对内落实“两级”稽查，主抓服务意识和操作规范。各收费所每日对文明服务录像进行随机抽查，并组织人员进行点评工作，编制文明服务一人一档，详细记录每一位员工文明服务情况；营运处严格落实每月3次现场检查制度，并根据文明服务竞赛要求每日对各收费所亭内服务情况进行抽查，将点评情况发至微信群共享，力促各收费所有则改之无则加勉，达到共同进步的目的。对外以司乘感官体验为重点，委托第三方每季度对收费所进行司乘体验评分，具体对车辆通行效率、服务舒适度、现场卫生整洁、特情处置速度、应急处置能力等，采取客户体验式测评。（苏志敏）

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